一、 受理辦理情況

1、 數字城管受理辦理情況

一月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件98宗，無一宗超期未處置案件。 其中，屬公司管轄范圍案件74宗，均由相關轄區負責部門及時處理完畢；不屬公司管轄范 圍案件24宗，均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。

2、 熱線電話受理辦理情況

一月份共受理熱線17639件，其中，市民熱線轉來承辦單1321件，屬于公司管轄范圍 的1207件，不屬于公司管轄的114件，市民熱線電話210件，承諾熱線5件，自行受理 13316件，微信在線客服2787人次，處結率和反饋率均達到100%。

二、 熱點問題分析

1、 德棉社區74-1單元用戶夜間來電反映突然停水，家中老兩口行動不便，找物業也未 解決，希望提供幫助查看原因。

熱線工作人員接到用戶電話耐心傾聽用戶的訴求，了解詳細情況后，立即轉至相關部門, 同時備注用戶特殊情況盡快處理。維修人員接收工單后立即前往現場查看，經查看，由于 極寒天氣到來導致表內管網凍住，考慮到用戶的用水需求和困難，維修人員現場幫助化凍 直至恢復用水后離開現場。次日用戶特意來電對公司貼心的服務表示滿意，同時熱線員對 用戶講解防凍知識避免再次停水，用戶對公司所有工作人員的付出連連表示感謝。

2、 運河開發區用戶反映鳳凰雅苑7號樓4單元和3單元之間懷疑有管道破裂，希望盡 快修復。

接到承諾熱線轉來督辦單后，熱線工作人員立即與用戶聯系，根據用戶訴求轉發至相關 部門，維修人員及時往現場與用戶共同查看。經查看公司供水管網無任何漏點，考慮到用戶年齡較大排查不便，公司本著“和諧供水服務民生”的原則幫助用戶查找原因，經排查發現用戶所在小區化糞池堵塞，臟水外溢導致，告知用戶聯系物業清理即可。用戶對公司 耐心周到的服務表示滿意并感謝。

    伴隨極寒天氣的到來，凍表、凍管用戶訴求助，電話接踵而至，生產運營指揮中心全體 人員始終堅守崗位，同時在原有的4個熱線坐席運行的基礎上，增開2個坐席，24小時不 間斷運行，最大可能受理用戶的報修和求助電話，以便第一時間派工到相應的搶修部門，及時處理用戶訴求。接到特殊群體用戶訴求時邊安撫邊處理，及時派發跟進處理，與各部 門緊密配合，耐心細致周到地為用戶服務，用責任和真情感動州城市民。